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任何事都是有度的,服务也是如此

今天,我与朋去海底捞吃火锅,海底捞一直以他的服务闻名,今天给我的感觉,海底捞的服务有点过头了。

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不知道大家是如何理解服务的?服务是事无巨细,越周到越好?没有任何空间的周到,你是什么感觉?

我离海底捞的门口还有一段距离,就有个小伙子奔了过去,感觉是迎接久违的朋友,边走边问,引导入座,没让我有任何喘息的机会,连环炮式的服务跟上了,水果,小菜,甜品,零食,毛巾一一都上来了,我有点招架不住。因为之前有服务员来问过,要不要来一碗银耳汤?我说,不用,谢谢!现在大概还是按照程序都上了,看着有点压力了,我忍不住说,“你们稍微悠着点,上这么多东西,最好先问需不需要?这样都上了,我们万一不想吃,或者不爱吃,也是一种浪费。”

为我们服务的小妹顿时有点不知所措,另一个老练一点服务员跟我解释了一番,意思:你是对的,我们错了。这大概也是海底捞的服务理念,客人永远是对的。

我做好了思想准备,坐下以后基本不会给我安静的空间,不停问,不断问,一会给我换毛巾,一会给我送放手机的套,而且她不协助我套完手机,她是不会走的,擦眼镜的纸,围裙……服务员穿梭期间,没完没了。

朋友终于到了,上菜,开吃了,终于可以消停一会了吗?

火锅的乐趣在于自助,想吃什么就烫什么?想吃多少就多少?我们更喜欢边吃边聊,不要来干扰我们,但是,这在海底捞简直是不可能的,几乎二分钟我们就要被打断一次,提醒,我给你们下什么?几分钟?怎么吃?我刚拿起勺,想去掉点泡沫,随接给小妹抢过去,“您辛苦了,我来!”我的天呐,吃个火锅,我还有没有自由?就差没有把菜送到我嘴巴里了。期间,朋友自己倒了一次水,服务生立马抢过来,那感觉,这是不可以的。

不知道是不是海底捞有规定,不能让客人动手,坚决不能让客人动手,客人只能动嘴?这么事无巨细,体贴入微的服务,我还能说什么呢?

最近,我连续去了几次海底捞,只有一个感觉,客人一旦进入海底捞餐厅,就立即把你视为“傻子”来伺候,除了点菜(点菜也有指导),基本不需要你有自主意识,而且他们已经把你当作是没有自主意识的人,吃一顿火锅就是来体验他的一个流程,他不停提问,你不断应答;他不断指导,你不断服从;他不断喂,你就不停吃,全程你就是配合他完成服务,这一切只有等你吃完才算结束。

其实,吃完还是没有结束,吃完你坐着聊天,还是不断有人来问,你需要水果吗?你需要茶水吗?还要瓜子吗?你的桌面需要清理吗?

当然,服务能做到像海底捞这么事无巨细,积极主动,确实不易,但是,我想说,好的服务是满足客户的需求,前提是在意和尊重客户。那么,客户至少可以分为三类:一类需要提供事无巨细的服务,服务员全程陪伴左右。一类只需间歇性服务,随叫随到。还有一类喜欢自己动手的,服务员尽量不要出现,客人需要空间。

服务的最高境界是充满人文关怀,人文关怀就是尊重和在意他人,这样的服务让人感觉温暖,舒服,而不是事无巨细的不断打扰、打扰,全然不顾客人的感受。

任何事都是有度的,服务也是如此,做过了头,味道就变了。

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作者: 表弟

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